Компания Roche оптимизирует процессы, которые помогают миллионам пациентов по всему миру

Усложняющийся процесс

Подразделение компании Roche Diagnostics в Индианаполисе, отвечающее за программу внедрения, служит интересам разнообразной и широкой клиентской базы в Северной Америке. Среди клиентов подразделения — лечащие врачи, крупные государственные лаборатории, исследовательские учреждения и научные центры. Команда осознала, что для максимально эффективного обслуживания необходимо учитывать стремительные изменения в технологиях, ожидания клиентов и экономические факторы. Клиенты заслуживают прозрачного диагностического тестирования и хотят быстрее получать результаты и сводную информацию.

"Руководители и начальники лабораторий — тоже потребители. Находясь на работе, они ждут такого же качества обслуживания. Особой разницы между обслуживанием корпоративных клиентов и потребителей больше нет", — говорит Майкл Грист, менеджер по работе с клиентами из сферы ИТ, отвечающий за коммерческую деятельность в компании Roche Diagnostics. Например, клиенты компании Roche ожидают немедленного подтверждения заказа, обновления его статуса в режиме реального времени и получения полных сведений о нём.

Но ситуация усугубляется экономическими факторами. От больничных лабораторий требуют проведения большего количества анализов и ускоренного получения результатов, и при этом сокращения как затрат, так и персонала. Чтобы поддержать эти изменения, Roche разрабатывает инструменты, которые быстрее выдают высокоточные результаты и позволяют принимать обоснованные решения в отношении необходимых медицинских действий. Кроме того, эти инструменты автоматизируют такие задачи, как проведение менее сложных лабораторных анализов образцов тканей, крови или других физиологических жидкостей. Раньше за эти задачи отвечали квалифицированные специалисты, найти которых на сегодняшнем рынке всё сложнее. Для многих клиентов такой подход непривычен.

"Одна из главных сложностей, с которой сталкиваются наши клиенты, — замена всего лабораторного оборудования, трансформация процессов, переход к чему-то совершенно новому, — рассказывает Грист. — Лучший способ с ней справиться — организовать структурированный и строгий с точки зрения внедрения процесс".

Для Roche процесс внедрения состоит из подготовки клиента, в том числе к трансформации рабочего процесса и физическим изменениям, установки нового медицинского диагностического оборудования и его настройки. Клиентам нужен партнёр в области медицинской диагностики. Именно это и стремится им дать Roche.

"На протяжении всего процесса внедрения мы обеспечиваем клиентам возможность получения результатов, — рассказывает Стейси Богардус (Stacey Bogardus), руководитель программы внедрения в компании Roche. — Пациент находится с обеих сторон этого решения. У него берут кровь и отправляют её в лабораторию, а полученный результат определяет лечение. Мы же не можем просто закрыть лабораторию до тех пор, пока не завершим проект".

У подразделения Roche по внедрению в работе всегда находится более 600 проектов, сложность которых постоянно возрастает. В связи с этим возникла потребность в стандартизации процессов для последующего масштабирования.

"Оборудование становилось всё более сложным. В связи с этим возрастала и сложность внедрения. Коммуникация с клиентами и координирование ресурсов представляли большую сложность", — говорит Грист.

Работу подразделения затрудняла также разрозненность источников информации, к которым приходилось обращаться в процессе внедрения. Грист рассказывает: "У менеджера проекта было несколько партнёров и платформ, на каждой из которых хранилась часть информации. Когда мы выиграли тендер, ему пришлось вручную собирать эту информацию, чтобы создать план работ по проекту и назначить ресурсы".

"Мощный, трансформирующий опыт"

Чтобы оказывать клиентам более эффективную поддержку, Roche требовался способ централизованного хранения информации, а также планирования и отслеживания внедрения.  Выбор Smartsheet в качестве партнёра был очевиден, ведь компания занималась внедрением инноваций, а также созданием новых технологий и платформ в соответствии с требованиями клиентов.

"Нам был нужен технологический партнёр, приверженный инновациям и стремящийся решать проблемы, которые по-настоящему меняют жизнь, — рассказывает Брайан Лэнгфорд (Bryan Langford), вице-президент по коммерческой деятельности. — Партнёр, который не просто предоставит продукт, но сможет понять нашу деятельность и наши решения, который будет стимулировать развитие нашей компании и помогать нашим клиентам. Именно таким партнёром стала компания Smartsheet".

И преимущества оказались значительными. "Благодаря Smartsheet мы вступили на этот путь со стандартизированной, согласованной и прозрачной платформой для совместной работы. Так рука об руку мы с тех пор и идём. Наши клиенты получили мощный, трансформирующий опыт", — говорит Лэнгфорд.

"Благодаря Smartsheet мы автоматизировали получение информации и теперь принимаем потоки данных напрямую из внутренних систем. Данные консолидированы, и на их основе создаются шаблоны, черновики и план работ по проекту, — рассказывает Грист. — Раньше на сбор всей этой информации уходила неделя или даже две. Теперь он выполняется автоматически в течение нескольких часов".

"И менеджеры проектов, ведущие очень крупные и сложные проекты, и менеджеры услуг, ведущие небольшие и сравнительно простые проекты, — все используют похожие инструменты, которые выглядят и работают одинаково, — рассказывает Джоэл Кокс (Joel Cox), руководитель программы внедрения. — Ну а в рамках нашей компании мы можем извлекать данные [по проекту внедрения] и формировать на их основе согласованные отчёты по всем проектам".

"Например, на панели мониторинга отображаются один статус для всех проектов и тепловая карта, позволяющая определить, какие задачи требуют особого внимания и почему, — добавляет Лэнгфорд. Благодаря такой стандартизации и повышенной прозрачности команда может обслуживать клиентов ещё эффективнее.

"Количество проектов выросло на 30 %, а число менеджеров осталось тем же, что и до внедрения Smartsheet, — сообщает Грист. — Это существенно экономит время, которое можно потратить на выполнение других обязанностей".

Благодаря Smartsheet это подразделение не только экономит время, но и повышает эффективность внедрения для других подразделений организации, а также для клиентов. "Руководитель внедрения, отдел обслуживания и поддержки, отдел продаж — все получили доступ к единому источнику достоверных данных. Все, кто просматривает план работ по проекту, видят одну и ту же информацию", — рассказывает Богардус.

"Наши процессы и инструменты заставляют внимательнее относиться к поэтапному внедрению, его планированию и обеспечению работы лаборатории в ходе применения нового решения, — говорит Богардус. — В конечном счёте именно в этом и заключается суть, потому что мы всегда должны помнить о пациенте".

Подпишитесь на рассылку Smartsheet с новостями из сферы ИТ, чтобы получать советы, стратегии и идеи по развитию ИТ-компаний.

Ознакомиться с более подробной информацией о том, как компания использует наши решения, можно в соответствующей истории внедрения.